访谈人物：尚层装饰总经理-林云松
公司自去年开始大力提倡为客户提供全案设计，其实这本来就是我们尚层人做好服务的必须的工作，在此我想有必要再次帮大家调理一下思路，系统的分析一下我们为什么要做全案设计。
首先，我们一直试图在将客户从装修过程的繁琐事务中解放出来，但是事实上，我们没能够完全做到，这也是我们目前面临的第一个问题。客户变成了项目经理和管家。至于造成这种现象根本的原因就是因为装修过程中很多材料需要客户途中去参与选择、参与衔接、参与协调各个方面，这样客户的时间就永远无法解放出来。只要客户解放不出来，那么这个行业就是一个相对落后的行业。因为在任何一个成熟的行业里，没有人可以既做甲方又做乙方，这是不可能的，是不可想象的。
举例来说，没有哪个开发商说我们在筹建一个项目，由消费者来当监理，半途消费者自行去选择所需材料，同样道理，在通信器材行业、家用电器行业这种成熟的行业里面，都没有哪个说需要由消费者去工厂里帮他去监督。造成家装行业里消费者既要充当甲方又要充当乙方的怪异现象，是由于环境和背景时间造成的一个阶段性的问题。我相信，随着时间的推移，随着行业从业者整体素质的提高，肯定会越来越完善。
第二个问题，其实是由于第一个问题所带来的恶果，那就是总的预算后滞。这也是一个怪异的现象，我们花钱去干一件事情，但是谁都不知道这件事情到底要多少钱，只是一个大约的估计，这个估计很难看准确，至少要差20%左右，基本上说一个项目80万能做下来，但是做完有可能就是100、120万，这也是行业非常不完善的地方。
第三点就是以前我们人为的把装修方案分成硬装方案、软装方案和主材方案，这是从这个企业的层面思想的分类，而不是从客户的角度来分类。客户的需求就是谁能够帮他把一个毛坯房变成一个能住的家，有家具有饰品的一个家。坦白地讲，这是目前整个家装行业的通病，大家都畏首畏尾，不敢做后面的事情，只做施工这一块。
在早期阶段，只有一个人就做了一个装修，然后慢慢演变进化，有了专门去做主材的人，于是就有了主材专员这个概念，紧接着装修那一部分没有变，还是做装修，只硬把主材加上去，主材就变成了一个纯粹的销售。紧接着后来发现配饰是个空白，于是又加了一个配饰上去。如此一来，我们的行业内部就分成了装修方案、主材方案和配饰方案，这样的划分方式纯粹是从营销的角度上分的，也就是说从销售的层面上，装修过程被演绎分成三个岗位执行，然后又分阶段进行。但这里面问题就出来了，我相信大家会有相同的感受。当主材方案跟主创设计师无法统一时，或者当这两个岗位的工作人员缺少沟通时，又或者当配饰的方案与主材方案、装修方案有重叠时，当这些情况其中的任何一种发生时，我们传递给客户的信息就必然有错乱的可能。因为大家都站在自己的角度去思考问题，主材专员站在自己的角度上去销售主材，配装设计师站在自己的角度上销售配饰，主创设计师就销售施工……类似这样的概念，就给后期带来了更大的隐患。
很多时候装修方案会有一套简单的图纸，但是没有与产品形成完整的系统。那么这套方案在进入工地之前就是根本不成立的。很多现实的情况都是这样，比如说实际的地板就决定了现场标高的不同、决定了墙面不同、可不可以采用地暖等等，所以前面那个方案等于是废的，所以慢慢你就会发现，无论是哪家装饰公司，有些时候发现拿了一本厚厚的图纸，第一次到工地上就会发现这个图纸是没用的，基本上还是要靠边施工边方案。
正是因为如此，家装行业没有很高的满意度。如果这个问题不解决，没有人能把客户服务做好，而且就会出现两个现象，一个是客户很懂，客户很积极的投入参与到装修中来，他本身就有项目经理的概念和知识，同时心态也很好，这样的客户是没问题的。他虽然很辛苦，但是往往很快就能够把项目推进，但是只要遇到这个客户稍微忙一点，项目就会滞后;另外一个现象是，客户对装修不是很懂，他在短时间内无法理解其中的种种细节，那他就很累，而且工期也推进不下去。
